電話受けや良し。備わってなかったサポセンオペレータに求められる重要な資質

テレフォン人生相談 2022年1月28日 土曜日

この、相手に圧迫感を与えない雰囲気こそ訓練でどうこうできるものでもなく、それこそ相談者が持つ顧客対応の資質なのだけど。
そうか、切り替え方ねえ。

てか、当たり前かもしれんけど、クレーマーは相手が視覚障害者なんて知る由もなく。
ノーマライゼーション(*)として歓迎すべきなのかもしれん。

(*)ノーマライゼーション: 福祉用語としては、障害者と健常者が別け隔てなく活躍する環境、およびそういう社会を実現する取り組み。

 

パーソナリティ: 今井通子
回答者: 塩谷崇之(弁護士)

相談者: 女51歳 独身 母76歳と二人暮らし

今井通子:
もしもしい?テレフォン人生相談です。

相談者:
あ、はい・・

今井通子:
はい

相談者:
よろしくお願いいたしまあす。

今井通子:
今日はどういったご相談ですか?

相談者:
えーとお・・しご、とに関わることで、

今井通子:
はい

相談者:
で、その仕事をやって行く上で、

今井通子:
はい

相談者:
あのお・・自分の・・えと、その仕事の、なんていうか、やる上での・・資質が・・たぶん、その、仕事に・・たぶん向いていないと思っているんですけれども、

今井通子:
はい

相談者:
でも、その仕事(苦笑)を・・ま、なんとか続けて行くために、ま・・あのお、その資質と付き合いながら、

今井通子:
はい

相談者:
行っていくにはどうしたらいいか?ということでの・・ご相談をさせていただきたくてお電話をしました。

今井通子:
はい、分かりました。

相談者:
はい

今井通子:
まずあなたはおいくつですか?

相談者:
わたしは51歳です。

今井通子:
51歳

相談者:
はい

今井通子:
あの、ご主人いらっしゃる?

相談者:
いえ、あの、独身で、母と暮らしていて。

今井通子:
あ、お母さまいらっしゃんのね?

相談者:
ええ、そいで視覚障害者なんですけれど。

今井通子:
まず、お母さまはおいくつ?

相談者:
・・76歳です。

今井通子:
76歳

相談者:
はい

今井通子:
・・で、お父さまま、は?

相談者:
もう、あの、離婚して・・

今井通子:
あー、離婚され・・

相談者:
小さいときに、え、はい・・離婚、え、してます。はい

今井通子:
離婚されてる?

相談者:
はい、そうです、はい

今井通子:
そうすっとあなたはお1人?、ごきょうだいいないの?

相談者:
・・妹が、いまして。

今井通子:
あ、妹さんいらっしゃるの?

相談者:
はい

今井通子:
はい

相談者:
はい

今井通子:
妹さんはおいくつ?

相談者:
40う・・6歳です。

今井通子:
46歳

相談者:
はい

今井通子:
で、あなた自身は、現在、仕事をされてます。

相談者:
はい、しています、はい

今井通子:
・・で、その仕事は?・・何年ぐらいやってらっしゃんの?

相談者:
・・まだ始めて6ヶ月ぐらいなんですけれども。

今井通子:
あ、あ、なるほど。
これは、その・・ご自身が、思い描いた職場に、行ったの?それとも、何か、こう、ご紹介とかがあって・・職が、得られたの?どっち?

相談者:
・・えーとお、ま、思い描いていた物ではなかったんですけれども、

今井通子:
うん

相談者:
たまたま見ていた、視覚障害者関係のそういう、ま、雑誌みたいのがあって、

今井通子:
はい

相談者:
そこに、しょ、く・・募集っていうのがあって、

今井通子:
はい

相談者:
それで応募し、たら、ま、たま、たま・・採用になったということなんですよね。

今井通子:
うん

相談者:
はい

今井通子:
そうすると、あれですね?・・まったく自分の意思じゃないのにやらされちゃった(含み笑い)っていう話じゃあないってことですよね?

相談者:
そうですね。そうですね。

今井通子:
半分自分の意思ですよね?

相談者:
アハハ(苦笑)

今井通子:
うん

相談者:
そ、そうですね。

今井通子:
はい

相談者:
あはい(苦笑)

今井通子:
で、行ったんだけれども、

相談者:
え、はい

今井通子:
資質に、が、

相談者:
そうですね。

今井通子:
向いてない?

相談者:
そうですね。

今井通子:
その、資質って、どんな資質?

相談者:
・・そうですね・・職種的には・・オペレーターのようなものなんですけれど、

今井通子:
はい

相談者:
いろんな方から、お客さまからお電話が来て、

今井通子:
うん

相談者:
その電話、の内容とかが・・終わったあととかに結構・・あの、引きずったりするんですね。
内容とか。

今井通子:
うん

相談者:
であるとか、或いは、その、あたしってほんとは、結構・・1つのことを・・短時間で・・何個も何個も、いろんなことをすることが、たぶん、そんなに得意じゃないと思うんですけれど、

今井通子:
うん

今井通子:
今の職場は、結構、短時間に、たくさんのこと、を、こなさなければならない・・

今井通子:
うん

相談者:
職場、なんです・・

今井通子:
はい

相談者:
すね。
だから、ま、そういった意味で、あまり・・自分には合っていないような気がするんです、けれど、

今井通子:
はい

相談者:
まあ、そお、れであったとしても・・これからも、こう、続けて・・いく、意思は(苦笑)あるんですけれど、

今井通子:
はい

相談者:
ま、そのために・・は、どういうふうにして行ったらいいのかな?っていうふうに思っていて・・うん

今井通子:
結局ね?・・最初は、なんとしても、職場、が欲しいから、

相談者:
へへへ(苦笑)

今井通子:
ですよね?

相談者:
そうですね。

今井通子:
で、これやりましょうと思った。

相談者:
ハハ・・ハハ(苦笑)

今井通子:
それでえ、始めてみたら・・

相談者:
ハハ(苦笑)

今井通子:
結構、頭がくるくる回らなきゃなんない、しんどい仕事でした。

相談者:
(苦笑)・・そうですね、

今井通子:
うん・・最初のうちはでもまあ、一生懸命やった。

相談者:
ハハハ(苦笑)・・そうで・・

今井通子:
やっぱ人間ってほら、チャレンジ精神があるから、

相談者:
ええ

今井通子:
ちょっと、面白みもあったのかもしれないけれど(苦笑)。

相談者:
(苦笑)

今井通子:
で、やって行くうちにだんだん、だんだん、こうなんか・・次から次へって、スパスパやっちゃっていいものかどうかとか、悩んじゃった?

相談者:
・・

今井通子:
結局どうしていいか?っていう、ことが分からなくなってくるぞ、のと同時に・・
あ、やっぱり自分はこういう仕事には(含み笑い)向いてないんじゃないかな?って逃げをうって来た。

相談者:
ハハハ(苦笑)

今井通子:
ま、大体6ヶ月ぐらいでそうなりますよね?

相談者:
(苦笑)そうですね。

今井通子:
はい

相談者:
ええ、そう

今井通子:
そこで・・これからどうしたらいいでしょう?という、のがご質問ね?

相談者:
そうですね。

今井通子:
うん

相談者:
で、ま、オンとオフの切り替え?

今井通子:
うん

相談者:
が結構うまく行かな・・昔から結構そういうタイプなんですけれど、

今井通子:
うん

相談者:
趣味、とかもたくさんあって、

今井通子:
うん

相談者:
ま、友達とかもたくさんいるんですけれども、

今井通子:
はい

相談者:
ま、その趣味とかをしてる、間も、

今井通子:
はい

相談者:
結構その仕事のことが頭から離れなかったりとか、

今井通子:
うーん

相談者:
たまたま自分が・・チェック項目が1つ書き忘れてしまったことで・・お客さんから苦情が例えば来てしまって、
その電話を・・ほかの人が取ってるのを聞いて、ね、あたしの代わりに、その人が謝っているのを聞くと、すごく居た堪れなくなってしまったりとか・・そういうのがあって。

今井通子:
うん

相談者:
うん

今井通子:
実際に6ヶ月の間にそういうことがいっぱい、はい、あったのね?

相談者:
いっぱい、うーん、いっぱい、何回か(苦笑)ありました。

今井通子:
あ、何回、クレームは何回?

相談者:
(苦笑)・・クレームは2回、ぐらい(苦笑)

今井通子:
2回ですか?

相談者:
フフ(苦笑)・・フ

今井通子:
はい
じゃあ、この先どうしたらいいか?というのを、お聞きになりたいんでしょ?

相談者:
・・そうですね。
要は、オンオフがとにかく・・ちゃんとできて、

今井通子:
うん

相談者:
そしてこう、あまり、同僚の人が怒られ・・あたしのことで、例えば何か・・怒られ・・

今井通子:
うん、あ、だから・・

相談者:
てたとしても・・

今井通子:
周りの人に迷惑かけないで、

相談者:
はい

今井通子:
続けられる、ように、

相談者:
(苦笑)

今井通子:
するにはどうしたらいいでしょう?

相談者:
そうですね、はい、そうです。はい

今井通子:
分かりました。

相談者:
(苦笑)

今井通子:
今日はですね・・弁護士の塩谷崇之先生がいらしてますので、

相談者:
はい

今井通子:
伺ってみたいと思います。

相談者:
はい、はい

今井通子:
先生よろしくお願いいたしまあす。

相談者:
はい

(回答者に交代)

「電話受けや良し。備わってなかったサポセンオペレータに求められる重要な資質」への4件のフィードバック

  1. すごく真面目な方なんですね。
    きっと素晴らしいオペレーターになるんじゃないかな。
    オンオフ私も見習いたい。

  2. それまでの仕事は聞いてないが、視覚障害者にとっては声だけに集中するので、想像絶するストレスがきつくて合わないのではないかしら?と、思うけど・・・頑張ってや!

  3. 人生いろいろ、障がい者も仕事もいろいろですが、大変ですよねえ。SDGsが叫ばれるご時世で、何とか上手く回ってくれるとありがたいです。

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